首先我们来看下什么才叫公关危机。这一术语全称是公共关系危机，在百科上的介绍是“影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件”。同时，根据危机发生的源头，也可归纳为内部与外部危机，即主要责任是在组织内部成员还是外部大环境下的波及影响。对于酒店业来说，公关危机事件往往意味着一定量的利益损失，不管是可以直接被量化的金钱人力损失，还是事件后期有关声誉形象的无形损失。危机事件发生后的初期，我们一般听到当事酒店最多的回应就是“公关部会对此作进一步解释”

之所以会有这样的回复，是因为维持酒店在市场上的美誉度，也是公关部的一大主业，在事件尚未明了前，任何一位员工的随口表达都无法作为官方立场，且都有可能将此事件带入不可控方向。而公关部的措辞，往往是在了解事件全貌后，与运营部门、酒店总经理及所属集团多方权衡下产生的。并且，酒店对外统一的发声人代表需有一定话语权，才能在公众面前有可信力，一般会在公关总监，市场销售总监，驻店经理，总经理，集团该品牌市场负责人等其中选择。

公关危机事件的发生一般伴随着“道歉”or“不道歉”的立场犹疑，不过首先，整个核心点应放在追溯源头之上。举例来讲，如果是客人的严重投诉问题，那么溯源要放在客人身上，消弭客人的误会或者隔阂，取得事件关键人的谅解或理解，给予处理此事的双方均满意的方案，是首要一步。其次——时间，时间就如同第一生命力的存在，越能把握时间，加快处理速度，就能令事件的蔓延在可控范围内，不至于到人尽皆知的地步。遗憾的是，一些比较大型公关危机事件的处理决定，往往都在等待逐级批复中失去了这一先机。最后也是最重要的，如果选择直播采访等媒体发声渠道，则——第一要选择有良好合作关系的平台，提前审核问题与准备回答，以免出现话题被带偏或者不良剪辑；二发声人需时刻谨记自己的官方立场，不从个人情绪出发点作答，不发表易激怒大众的言论，更不要盲目跟从过去案例；三如果此危机事件除本酒店外仍牵涉到其他酒店，则不做出头采访的那一个，避免矛盾集中点落在自家酒店之上。

近几年在酒店业界引起轩然大波，令人印象深刻的，是2018年一位网名叫花总的博主发布了《杯子的秘密》视频。在自述里，他是一位资深酒店房客，而长达十多分钟的视频里，以擦洗杯具为视角点，揭露了十多家酒店的卫生乱象，覆盖面波及国内许多知名国际酒店品牌。令人意外地是，事件发生后首先到来的是他个人护照信息被曝光，甚至成为了群聊谈资和据说住客的“黑名单”，由此加大了事件的恶劣影响。这次事件可以说是近年来比较经典的案例，在这场大众和消协盯着酒店交答卷的时候，酒店工作人员第一时间的回应几乎与我们上述的一样，等待公关部发声。

而在随后经过周密措辞后，在各自官方微博上陆陆续续发布了声明，虽然“深表歉意”无法平息众怒，但显然在当时视频佐证的事态下，道歉的效果的确胜于雄辩。这也是避免“求锤得锤”的情况再次出现。事实上，在这样大批量酒店经历同一危机的情况下，要么，就发好声，出一篇满意的后续解决方案，要么，就是内部调查的同时，也努力降低自己的存在感，循着前面同仁的轨迹走，不出挑也不跳脚。要知道，除非出现绝对性反转，已经板上钉钉的事情很难再扭转公众认知，不如以保护酒店声誉和长远发展出发。

来源：酒店高参